רקע כללי

במרכז האוניברסיטאי לגישור ע"ש אוונס, נתקבלה פניה מהנהלת אחד ממרכזי אוכלוסיית הגיל השלישי הגדולים בארץ. המרכז הנ"ל, מספק מגוון שירותים קהילתיים כגון: פעילויות חברתיות, סדנאות, ארוחות חמות, בדיקות רפואיות, פעילות גופנית, הסעות ועוד.

פנייתם נבעה מקונפליקט שנתגלע בין בעלי העניין בארגון ובמקרה דנן, בין אוכלוסיית הגיל השלישי המגיעה למרכז (מקבלי השירות), לבין צוות עובדי המרכז והנהלתו (נותני השירות). הקונפליקט נגע בנושאים הקשורים לאופן התנהלותו התפעולית של המרכז.

המאמצים שננקטו על ידי הנהלת המרכז לאוכלוסיית הגיל השלישי וצוות עובדיו, העלו חרס ולא הובילו לפיתרון בר קיימא. כתוצאה מכך, מערכת היחסים בין הצדדים התדרדרה והתאפיינה בחוסר שביעות רצון הדדית. האינטרסים הבסיסיים של הצדדים לא הושגו ומתוקף כך, הבעיה הפכה מורכבת יותר.

בניית הסכמות - גישה אלטרנטיבית לפתרון סכסוכים

הצעדים שננקטו מצד בעלי העניין במרכז לגיל השלישי, נתנו ביטוי בראש ובראשונה לגישות המבוססות על כוח ועל זכויות, כדרך להשגת מטרות. גישות אלה, לא הצליחו לספק פיתרון מקיף לרצף הקשיים הקשורים זה בזה, הנגזרים מתחומים המתמקדים בשביעות רצון ואיכות שירות.

בניית הסכמות הינה גישה ניהולית אלטרנטיבית, המציגה שינוי תפיסתי מבחינת הדרך בה בחרו בעלי העניין לפתור את הקונפליקט, במרכז לאוכלוסיית הגיל השלישי.

תהליך בניית הסכמות

המרכז האוניברסיטאי לגישור ע"ש אוונס הקים צוות משימה הטרוגני, לטיפול בפניה. הצוות כלל מגשרים מקצועיים מתחומי: התנהגות ארגונית, מעורבות קהילתית-עסקית, עו"ס וצוות סיוע. נבנתה תכנית עבודה שכללה התייעצויות נרחבות, באמצעות ראיונות אישיים וחסויים עם בעלי העניין: 36 חברי המרכז לאוכלוסיית הגיל השלישי (מקבלי השירות), 10 אנשי צוות תפעולי של המרכז לאוכלוסיית הגיל השלישי (נותני השירות), 3 חברי הנהלה בכירים ומנהל המרכז.

בנוסף, במטרה ללמוד את הסוגיה מקרוב, נערכו כ- 13 תצפיות, בימים ובמועדים שונים.

מניתוח הממצאים עלו המסקנות הבאות:

כל בעלי העניין, ללא יוצא מהכלל, הביעו נכונות להשתתף בתהליך בניית ההסכמות.
כל בעלי העניין, הביעו הסכמה כללית על הנושאים העומדים על הפרק.
זוהו הכוחות העיקריים המשפיעים על הקונפליקט.
נמצא כי השלכותיו הארגוניות של הקונפליקט, נוגעים במכלול הנושאים שלהלן: תרבות ארגונית, איכות שירות, שביעות רצון, יחסים, תקשורת, היבטים כלכליים, היבטים קהילתיים ועוד.

בעקבות ממצאים אלה, באמצעות דו שיח מובנה מבוסס אינטרסים בין בעלי העניין, נותחו המכשולים העומדים על הפרק, עוצבו וסווגו תהליכי מפתח. תוצר תהליך זה, הוביל לפתרונות יישומים שהוצעו ע"י בעלי העניין וכללו שילוב של כיווני פעולה עתידיים, ברמה האסטרטגית והפרטנית, כמענה לצרכיהם וכמנוף לצמיחתו החברתית עסקית של המרכז לגיל השלישי, בהתמודדותו עם אתגרי הסביבה העתידיים.